I nostri servizi

MYST - MYSTERY SHOPPER
per valutare la vostra accoglienza e la vostra consulenza e mettere a punto eventuali azioni correttive "un cliente insoddisfatto vale come dieci clienti persi"

LE VOSTRE DOMANDE

  • La mia farmacia è accogliente?
  • I miei clienti sono soddisfatti del consiglio?
  • I miei clienti vengono accolti bene?
  • I miei clienti si trovano meglio da me o in un'altra farmacia?
  • I miei clienti come mi valutano a confronto con altre farmacie?
  • In che modo posso migliorarmi?

I VOSTRI BENEFICI

  • L'aumento della soddisfazione dei vostri clienti.
  • Fidelizzazione dei clienti, che spenderanno di più e verranno più frequentemente
  • Voi avete uno strumento di management per motivare i vostri collaboratori

MODALITÁ OPERATIVE

1. Realizzazione dell'analisi
Un professionista in incognito si finge cliente:
- Entra in farmacia, la osserva e domanda un consiglio
- Telefona alla farmacia per avere dei chiarimenti
- Ogni momento valutativo, viene completato con un questionario
Per misurare le azioni messe in atto è necessario ripetere l'analisi semestralmente
Facoltative:
- Autovalutazione prima di ogni sessione
- Mistery shopper presso un vostro concorrente:
1 visita + 1 chiamata telefonica, una volta all'anno




2. Valutazione attraverso questionario
    Questionario di visita:

  • Attrattività della farmacia: I prezzi dei prodotti sono mostrati?
  • Accoglienza del cliente: il vostro interlocutore vi accoglie augurandovi il buongiorno?
  • Scoperta del bisogno e capacità di consiglio: il collaboratore comprende le necessità del cliente e riesce a consigliarlo al meglio?
  • Conclusione del servizio: il collaboratore ringrazia e saluta al momento del termine del servizio del cliente?

    Questionario telefonico

  • Risposta alla chiamata: numero di squilli prima della risposta: meno di 5?
  • Gestione del trasferimento della chiamata: il nome della persona a cui viene trasferita la chiamata è stato precisato?
  • Informare il cliente: il vostro interlocutore analizza immediatamente la vostra richiesta?

3. Presentazione dell'analisi a tutto il team di collaboratori

  • Cruscotti chiari e sintetici
  • Report da mostrare a tutto il team di collaboratori
  • Definizione delle azioni correttive da mettere in atto per migliorare le vostre performance.